KEBUMEN, purworejo24.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satunya melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan untuk mengukur sekaligus meningkatkan standar pelayanan di 126 kantor cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Program tersebut tidak hanya bertujuan mencari kantor cabang dengan performa terbaik. CX126 juga dirancang untuk mengidentifikasi berbagai praktik pelayanan yang dinilai berhasil agar dapat diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan publik.
Menurut dia, di tengah keterbukaan informasi, pengalaman peserta saat memperoleh layanan turut menentukan persepsi masyarakat terhadap kualitas BPJS Kesehatan.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Ia mengatakan kebutuhan tersebut harus dipenuhi baik melalui pelayanan tatap muka di kantor cabang maupun berbagai kanal digital BPJS Kesehatan.
Beberapa di antaranya yakni Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal layanan digital lainnya.
Pujo menjelaskan, CX126 dibangun dengan empat nilai utama pelayanan, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“Keberhasilan di satu kantor cabang harus menjadi inspirasi bagi kantor cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar. Kedelapan pilar tersebut adalah Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer (VOC) . Melalui VOC, BPJS Kesehatan ingin memastikan pengalaman peserta menjadi salah satu dasar dalam mengukur kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi, menurut dia, menjadi faktor penting yang menentukan pengalaman peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menegaskan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang dengan capaian tertentu. Hasil penilaian tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret dan terukur.
Dengan cara itu, praktik pelayanan yang sudah terbukti baik dapat direplikasi sehingga standar pelayanan di seluruh kantor cabang semakin seragam.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut dia, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
CX126 di BPJS Kesehatan Cabang Kebumen
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, mengatakan CX126 merupakan strategic assessment and recognition program yang dirancang untuk membangun standar customer excellence BPJS Kesehatan.
Program tersebut sekaligus digunakan untuk mengukur implementasi standar pelayanan secara komprehensif di 126 kantor cabang serta mendorong terbentuknya budaya pelayanan prima yang berkelanjutan.
“CX126 menjadi ruang bagi kami untuk terus belajar, bertumbuh, dan memperkuat praktik pelayanan terbaik,” ujar Dina.
Menurut dia, program tersebut menjadi tantangan bagi setiap kantor cabang untuk menunjukkan bagaimana kepemimpinan, pengetahuan, inovasi, dan budaya layanan diwujudkan dalam pengalaman yang berkesan bagi peserta JKN.
Dalam pelaksanaannya, CX126 melibatkan perwakilan dari masing-masing kantor cabang. Tim tersebut terdiri atas kepala cabang, kepala bagian mutu layanan kepesertaan, koordinator frontliner, serta frontliner.
Keterlibatan berbagai unsur tersebut dinilai penting karena customer excellence bukan hanya menjadi tanggung jawab petugas pelayanan, melainkan harus dibangun secara bersama-sama oleh seluruh organisasi.
Dina mengatakan BPJS Kesehatan Cabang Kebumen juga melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk memperoleh Voice of Customer (VOC) .
Masukan dari peserta tersebut digunakan untuk melihat secara langsung bagaimana masyarakat merasakan pelayanan yang diberikan.
“VOC menjadi salah satu cara bagi kami untuk mendengarkan secara langsung bagaimana peserta merasakan pelayanan yang kami berikan. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi agar pelayanan yang kami hadirkan tidak hanya baik menurut perspektif internal, tetapi benar-benar memberikan pengalaman yang positif bagi peserta,” jelas Dina.
Ia mengibaratkan delapan pilar dalam CX126 sebagai delapan tiang yang menyangga satu atap besar bernama kepuasan peserta.
Delapan pilar tersebut diperkuat empat nilai pelayanan, yaitu Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Seluruhnya juga dilandasi sistem, perangkat kerja, serta budaya kerja yang berintegritas, kolaboratif, prima, dan inovatif.
“Seluruh elemen tersebut pada akhirnya bermuara pada satu tujuan, yaitu kepuasan peserta. Karena itu, CX126 bukan hanya tentang penilaian, tetapi menjadi momentum untuk memastikan seluruh aspek pelayanan bergerak dalam satu arah dan terus mengalami perbaikan,” kata Dina.
Dina berharap praktik pelayanan yang sudah berjalan baik di BPJS Kesehatan Cabang Kebumen dapat terus dikembangkan dan dibagikan kepada kantor cabang lainnya.
Dengan demikian, CX126 diharapkan tidak sekadar menjadi alat ukur capaian, tetapi juga menjadi ruang kolaborasi dan pembelajaran untuk menciptakan standar pelayanan prima yang semakin kuat dan konsisten.
“Customer excellence adalah perjalanan yang harus terus dilakukan. Kami ingin memastikan bahwa setiap inovasi, setiap proses, dan setiap interaksi dengan peserta pada akhirnya memberikan pengalaman pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif,” tutup Dina.
Eksplorasi konten lain dari Purworejo24.com
Berlangganan untuk dapatkan pos terbaru lewat email.
